Belangrijkste les van OmnichannelX? Luister naar je klanten

Blog
Contentmarketing

Omnichannel is in content-kringen het nieuwe buzzword. Tijdens de eerste editie van het congres OmnichannelX in Amsterdam stond deze integrale visie op communiceren met klanten centraal. Reputations was natuurlijk vertegenwoordigd, zowel op het podium als in de zaal.

Omnichannel, niet te verwarren met multichannel (het vertegenwoordigen van een merk of bedrijf over meerdere kanalen) is het stroomlijnen van communicatie over alle kanalen om zo op een consistente manier met je  klant te communiceren. Lisa Welchman, internationaal adviseur over content governance, auteur van Managing Chaos: Digital Governance by Design en keynotespreker op het congres, beschrijft het als een professioneel orkest waarvan de leden individueel oefenen en door de juiste aansturing toch een harmonieus samenspel produceren als ze samen optreden.

Het doel is dat jouw bedrijf zich door de eigen persoonlijkheid extra opvalt. Daarnaast voorkomt omnichannel tegenstrijdige communicatie en dus gefrustreerde of boze klanten.

Zonder governance geen omnichannel

Welchman benadrukt dat grote veranderingen alleen van de grond komen als deze starten bij het bestuur en alle lagen van je bedrijf meegenomen worden. Zij adviseert om, zeker als je nieuw bent in een bedrijf, in gesprek te gaan met mensen die al veel langer bij het bedrijf werken. Vraag ze waarom bepaalde beslissingen ooit genomen zijn. waarom is toen voor X gekozen terwijl Y echt een betere optie lijkt.

Hergebruiken van content

Naast het consistent communiceren met klanten, is hergebruik een zeer belangrijke pijler van omnichannel. Alles wat je op meerdere plekken kunt gebruiken, voorkomt ‘clutter’. We leven in een wereld waar iedere seconde zo veel content online gezet wordt, dat het één grote warboel is. ‘Less is more’ dus. Maar als je content wilt hergebruiken, is daar dan een slimme oplossing voor?

Mike Atherton van Facebook heeft die oplossing. Zorg dat alle data die op meerdere locaties te gebruiken is, in een apart gedefinieerd veld in je CMS staat. Op deze manier kun je alles individueel aanroepen. Omdat alles op één locatie staat, hoef je niet meerdere keren iets aan te passen en voorkom je dat een communicatiekanaal vergeten wordt.

Herstel van vertrouwen

Onderzoek heeft aangetoond dat het vertrouwen dat mensen hebben in instituties als overheid, politiek en media in jaren niet zo laag geweest is. Het dataschandaal van Facebook, de seksschandalen rond Uber, ze doen het wantrouwen toenemen. Hoe win je in zo’n tijd het vertrouwen terug? Aan de hand van vijf vragen, geformuleerd door psycholoog Lisa Firestone, vertelde Marli Mesibov ons hoe dit te bereiken:

  1. Ken jezelf en je intenties
    Identificeer je business goals

  2. Zorg dat je daden en je woorden elkaar aanvullen
    Creëer een strategie

  3. Wees eerlijk over je reacties
    Ontwikkel eens strategie gebaseerd op realistische acties

  4. Sta open voor feedback
    Verricht klant onderzoek – en vooral luister hiernaar

  5. Accepteer de ander als een andere persoon
    Onthoud, jij bent niet je publiek

Zet dus bij al je processen en strategieën je eindgebruiker centraal. Het gaat niet om jou, maar om de klantbeleving. En als je die strategie hebt, kun je daarop voortborduren met bijvoorbeeld een personalisatie-, verkoop-, of productstrategie.

Mesibov neemt als voorbeeld dat barista’s bij Starbucks per dag twee koffie weg mogen geven. De enige voorwaarde is dat de je zeker weet dat de persoon aan wie je deze gratis koffie meegeeft, hierdoor een betere dag heeft. Door dit soort gebaren voelt de ontvanger zich speciaal en hierdoor is er een grotere klantloyaliteit.

Over vertrouwen gesproken: volgens Tim Walters (The Content Advisory) is de AVG het allerbeste wat contentmarketing op dit gebied heeft kunnen gebeuren. Door volledig transparant met klanten te communiceren kunnen wij het vertrouwen (terug)winnen. Laat je eindgebruiker altijd weten waarvoor je hun gegevens nodig hebt. En zorg dat wat je ervoor teruggeeft ook echt de moeite waard is. Zoals hij het noemt: de AVG (GDPR in het Engels) is de start van de Global Data Privacy Revolution.

Focus je op waar je klanten zijn

Bouke Vlierhuis, associate contentmarketeer bij Reputations, laat aan de hand van een klantcase zien waarom focussen op waar je klanten zich bevinden zo belangrijk is. Eén voorbeeld zijn de video's van Cardano IMAGINE die wij op LinkedIn deelden en die enorm veel kijkers trokken. Bij wijze van experiment werden de video's veranderd in een schermafbeelding met link naar de website. Het resultaat: meer data, maar ook veel minder kijkers. De video's staan weer op LinkedIn, want daar wil onze doelgroep nou eenmaal graag zijn video's kijken. Het past in het algemene betoog van Bouke. Want ook hij benadrukt het belang van gestructureerde, herbruikbare content en strakke creatie- en managementprocessen. Maar dat is allemaal waardeloos als je ze blijft inzetten met de focus op leads en omzet. Het idee van omnichannel is juist dat je verhalen vertelt waar jou doelgroep iets aan heeft.

En, wat nu?

De conclusie na 2 dagen en 17 lezingen op OmnichannelX: luister naar je klanten, zorg voor consistente communicatie extern, maar zeker ook intern. Ga eerst de strategie per onderdeel uitdenken en zorg daarna dat je alleen de middelen gebruikt die voor dat onderdeel van belang zijn. Test of iets werkt en zo niet, pas iets aan en test het opnieuw. Houd al je wijzigingen en aanpassingen bij, zorg dat binnen je organisatie iedereen die hier belang bij heeft, weet wat je getest hebt, en wat de uitkomsten zijn van deze testen. En vooral: zet je eindgebruiker centraal. Want, tenzij je een probleem voor hem oplost, geeft die echt geen ene moer om je content.

Hoe kunnen wij je helpen?

© 2019 Reputations Content & Campagnes BV